Contactracers draaien met hun vingers
De flexibiliteit van een epidemie.
Hoefde het verwondering te wekken dat er in Fukushima een tsunami aan land kon komen? Neen toch.
Het is merkwaardig hoe de mens er niet in slaagt om met evidente voorspelbare onvoorspelbaarheid om te gaan als het erop aankomt om de overheid te organiseren. Neem nu de manier waarop met een stevige epidemie wordt omgegaan. Al zowat 15 jaar weten de lidstaten van de WHO dat er zoiets kan aankomen. Eigen aan zo’n epidemie is dat er een piek moet worden opgevangen. Dat is ook zo elk jaar met het griepseizoen. De vorige jaren zagen we al dat telkens het griepseizoen eraan kwam, er ziekenhuizen overbelast waren. Niet alleen in België maar ook in andere landen was dat zo. Heel erg trouwens in Noord-Italië. Covid toont aan dat er scherpe pieken en dalen zijn in dergelijke gevallen, die moeten worden opgevangen.
Dat is natuurlijk in strijd met de beweging die onze overheidsfinanciën in orde wil krijgen. Daarbij worden alle centiemen per uur bespaard. Om dat te doen moet alles in een strikt keurslijf worden gegoten. Er is geen ruimte voor onvoorspelbare pieken, want dat doorbreekt de vereenvoudigde gestandaardiseerde modellen. De herhaling van deze modellen is essentieel om tot een efficiënt georganiseerde organisatie te komen. Op zich is het bijzonder OK om vanuit deze principes de opbouw van een organisatie te benaderen. Maar het loopt mis als een dergelijke geplande gestandaardiseerde organisatie wordt ingezet in een werkveld dat van nature uit niet zo gepland en gestandaardiseerd is.
Typisch voor covid-19 is dat het fenomeen tal van onzekerheden in zich draagt. Daarmee omgaan vergt creativiteit, aandacht voor het totaal pallet aan potentiële risico’s ook. Een uitwas van de gestandaardiseerde benadering van het fenomeen Covid-19 is de wijze waarop de epidemiologen zelf verklaarden dat zij geen rekening gehouden hebben met de collaterale schade, want dat was hun “focus” niet. De noodzakelijk brede kijk noodzaakt een heel andere benadering van de organisatie. Er moeten plannen B zijn. In geval er zich iets onverwacht voordoet moet de organisatie verder kunnen. Dat onze regeringen dat nog niet doorhebben, blijkt uit tal van elementen. Onder andere uit de contactracing, maar ook bijvoorbeeld uit de rigide manier waarop met de grenzen wanneer de maatregelen kunnen worden opgeheven, wordt omgegaan.
Op De Zevende Dag van vandaag vondt Minister Beke het maar normaal dat als de evolutie van het virus zodanig is dat er minder werk is, de mensen met hun vingers zitten te draaien. De journalist gaf het voorbeeld van een vriend die 2 uur per dag moest werken en de rest van de dag zich moest bezighouden. Het hoeft toch geen toelichting dat dit een bijzonder groot gebrek is in een organisatie en dat zulk een organisatie niet in staat kan zijn om flexibel te werken.
Onze arbeidsmarkt, het overheidsbestel en de economie zijn niet gebouwd om met dergelijke flexibiliteit om te gaan. Nochtans is dat noodzakelijk in bepaalde sectoren die meer en meer met complexiteit worden geconfronteerd. Wie een benzinepomp uitbaat kent deze complexiteit veel minder en kan efficiënt werken. Maar omgaan met infectieziekten is een ander paar mouwen. In die sectoren moet er een heel andere benadering komen van de organisatie van bedrijven en de overheid. Dat geldt bijvoorbeeld ook zo in justitie waar men al jarenlang probeert om een werklastmeting op te stellen, maar daar omwille van de complexiteit en verschillen, maar niet in slaagt.
De organisatie van de zorg zal ook vanuit die optiek op een andere manier moeten worden bekeken. Elk jaar zijn er vrij stabiele aantallen kankers, hart-en vaatziekten en tal van andere niet overdraagbare aandoeningen. De benadering van deze gekende ziekten, die worden bestreden met gekende (maar evoluerende) methodes, kan in een behoorlijke mate gestandaardiseerd worden. Dat geldt niet voor de infectieziekten en andere overdraagbare ziekten die een onregelmatig verloop kennen. We moeten eraan denken om voor de bestrijding van infectieziekten aparte ziekenhuizen te maken. Sterk flexibele organisaties mengen met organisaties die een grote mate van standaardisering kennen, leidt tot moeilijkheden. Al was het maar omdat in eenzelfde instelling werken met flexibele jobs en niet flexibele jobs moeilijk handhaafbaar is. Een flexibele organisatie inzetbaar bij pieken, vergt een andere mindset en een doorgedreven andere organisatie.
Dat kan bovendien als gelukkig effect hebben dat er minder kans is dat patiënten met niet overdraagbare ziekten in de hospitalen geïnfecteerd raken door in aanraking te komen met patiënten met overdraagbare ziekten. De infrastructuur van dergelijke instellingen kan ook perfect worden aangepast aan de vermijding van besmettingen en de mogelijke noodzaak voor opschaling. Dat hoeft de behandeling van de andere ziekten niet te affecteren zodat er geen keuze meer moet worden gemaakt om bepaalde patiënten niet te behandelen. Met grote collaterale schade tot gevolg.
Tijdens de eerste golf zaten tal van artsen gewoon thuis niets te doen. Dat werd niet veroorzaakt door het virus, maar door de ondoelmatige maatregelen die werden genomen. Laat ons dus meteen de hervorming van de zorg goed aanpakken en de nodige flexibiliteit inbouwen waar dat echt wel nodig is.
______
Referenties: https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2021/02/11/topambtenaar-moykens-na-pano-vraagtekens-bij-contactonderzoek/
Topambtenaar Moykens na "Pano" over contactonderzoek: "Systeem is nog vóór de tweede coronagolf bijgestuurd" wo 10 feb 16:57: Karine Moykens, voorzitter van het Interfederaal Comité Testing & Tracing.De reportage van ons magazine "Pano" gisteren riep heel wat vragen op over hoe het contactonderzoek in ons land op poten is gezet. Met dat contactonderzoek spoort de overheid, onder meer via callcenters, risicocontacten op van mensen die besmet zijn met het coronavirus.
Pano Topambtenaar Karine Moykens, die sinds midden juni voorzitter is van het Interfederaal Comité Testing & Tracing, erkent in "De ochtend" op Radio 1 dat er wel degelijk kinderziektes zijn geweest. "U zult zich ongetwijfeld herinneren dat ik dat bij mijn aantreden vaak heb toegegeven. Maar al die zaken die in "Pano" vermeld zijn - dat er meer dan 10 contacten konden worden opgegeven, dat mensen konden terugbellen - zijn ook opgelost vóór de tweede golf. Dat hele systeem is zwaar bijgestuurd. De callcenters zijn ook overeind gebleven." Manke data Nochtans uiten experten als statisticus Niel Hens (UHasselt en UAntwerpen) in de reportage forse kritiek op de kwaliteit van de gegevens die vandaag, 9 maanden na de start, doorstromen uit het contactonderzoek. Vooral onderzoek naar de bron van coronabesmettingen blijkt nog altijd moeilijk. Moykens reageert verbaasd. "Van in het begin was er voorzien dat er relaties gelegd worden tussen de besmette patiënten en de hoogrisicocontacten en dat er zo verder gebouwd wordt. Die gegevens zijn er en zitten in een databank bij Sciensano. Die worden ook bezorgd aan de gezondheidsinspecteurs. Onderzoekers kunnen voor die geanonimiseerde data een aanvraag indienen en daarvan gebruikmaken." Karine Moykens over PANO: "Callcenters zijn tijdens tweede golf overeind gebleven" 0:00 / 17:03 Toch geeft ze toe dat er nog beterschap mogelijk is. "In augustus hebben we de scripts aangepast om ook aan brononderzoek te kunnen gaan doen. Vanaf september zijn we dan gaan inzetten op clusteronderzoek. Zijn we daar helemaal perfect bezig? Nee, daar moeten we nog verder aan werken en het systeem verder verbeteren." De suggestie om een volledig nieuw computersysteem op poten te zetten, wijst ze van de hand. "Nu is het gewoon niet mogelijk om even achterover te gaan leunen. We moeten blijven werken, het virus is niet weg. Een nieuw systeem bouwen gaat nu niet, maar we moeten wel alert zijn voor verbeteringen en die ook doen." Vragen bij de aanbesteding In de "Pano"-reportage dook ook heel wat kritiek op over het overheidscontract met de callcenters die de contactopsporing uitvoeren. Zo zou de aanbesteding daarvoor niet helemaal volgens de regels van de kunst verlopen zijn. Pano was daarin trouwens niet alleen, ook het Rekenhof stelde zich daar ernstige vragen bij. Volgens Moykens is die suggestie niet correct. Dat er op enkele documenten in de offerte data staan van vóór de aanbesteding, betekent volgens haar niets. "Ik zie dat men naar een datum op een document verwijst, maar men verzwijgt dat er wel een eerste aanbesteding is geweest die moest worden stopgezet. Die mensen hebben die documenten een week later hergebruikt." Vergelijk het met de brandweer: als er minder werk is, moet die brandweerlui ook wachten in de kazerne
Karine Moykens, de voorzitter van het Interfederaal Comité Testing & Tracing Ook dat het bedrijf Harvest Communications voor 27 euro per uur callcenterdiensten wilde leveren, terwijl de kostprijs bij het huidige consortium een pak hoger ligt, vindt Moykens kort door de bocht. "Wij hebben van hen op geen enkel moment een offerte gekregen. Harvest werkt ook samen met de Waalse collega's. Je kunt je afvragen: als hij het bij ons voor 27 euro per uur wil doen, waarom hij dan zoveel meer vraagt in Wallonië. Misschien moeten ze daar dat contract heronderhandelen?" Belangrijk hierbij op te merken is dat zaakvoerder Eric Ignoul van Harvest Communications zelf stelt dat hij geen offerte kon indienen omdat het Agentschap Zorg en Gezondheid hem nooit op de hoogte heeft gesteld van het lopende overheidscontract. Na mails daarover kreeg hij te horen dat hij te laat was om die offerte nog in te dienen, hoewel de aanbesteding daags nadien pas zou worden afgerond. Kwaliteit opvolgen Verder is er de kritiek dat de callcentermedewerkers soms uren met hun vingers zitten te draaien. "Alle callcenters werken op eenzelfde manier", zegt Moykens. "Als er minder werk is, zijn er wachturen. Vergelijk het met de brandweer: als er minder werk is, moeten die brandweerlui ook wachten in de kazerne. Onze callcenters hebben ook veel wachturen. We moeten er staan op het moment dat we nodig zijn." Ook zouden de callcentermedewerkers te weinig worden opgeleid, getuigden ze zelf. "In de beginperiode zal dat wel zo geweest zijn, toen we heel snel moesten opschalen", erkent Moykens. "Maar dat hebben we doorgesproken met het consortium. Die zogenaamde 'Netflix-uren' zijn dat nu niet meer. Tijdens die uren wordt er gewerkt aan kwaliteit." Het Rekenhof had zelf de overheid al opgeroepen om de kwaliteit van de dienstverlening goed op te volgen. Dat gebeurt ook, benadrukt Moykens. "De Vlaamse stuurgroep komt daarvoor wekelijks samen. Op die manier zorgen we ervoor dat we met een heleboel mensen, ook externen, voeling houden. Er zijn ook kwaliteitsrapporten, wekelijks is daar een briefing over." Oppositiepartijen roepen Beke ter verantwoording Oppositiepartijen Groen, SP.A en PVDA willen dat Beke zich verantwoordt voor de organisatie van de contactopsporing. Zo wil Groen dat de Vlaamse regering een crisiscel opricht om de problemen met het contactonderzoek in kaart te brengen en op te lossen. S.PA en PVDA willen dat hij zich opnieuw komt verantwoorden in het Vlaams parlement. Die laatste eisen bovendien een diepgaande controle van de kwaliteit van het contactonderzoek. "Uit de reportage blijkt alweer dat de bevoegde minister Beke niet urgent en doortastend genoeg is met contactonderzoek. Dit is een schoolvoorbeeld van wanbeleid", zegt Vlaams parlementslid Jeremie Vaneeckhout (Groen). "Corona heeft Vlaanderen al bijna een jaar in een houdgreep en nog steeds staat het contactonderzoek, waarvoor minister Beke verantwoordelijk is, niet op punt", zegt hij. Beke vaart blind, luidt dan ook zijn conclusie. "Net als in Nederland hebben wij onze hoogsteigen teflonminister Beke (hij verwijst naar Mark Rutte, de minister-president van Nederland, die ook wel Teflon Mark wordt genoemd, red.). Alweer een dossier dat van hem af lijkt te glijden", klinkt het dan weer bij Vlaams parlementslid Hannes Anaf (SP.A). Bovenden zijn veel elementen in de reactie van het Agentschap op de reportage "onjuist", klinkt het nog. Ook Lise Vandecasteele, Vlaams parlementslid voor de PVDA reageert verontwaardigd. “Minister Beke zegt wel dat de problemen ondertussen zijn opgelost, maar hij kijkt daarbij enkel naar hoeveel personen er bereikt worden, niet naar de kwaliteit van het contactonderzoek. Het wordt tijd dat hij luistert naar wat de experten ter zake te vertellen hebben.”